“五心”接访 做群众的暖心人 —— 一个纪检新兵的信访工作心语

“信访工作是送上门的群众工作，要按照《纪检监察机关处理检举控告工作规则》相关要求，设身处地地贴近群众、融入群众、关心群众，用情用心用力把工作做到群众心坎上”……这是纪委监委信访室主任在看到初出茅庐的我在面对来访群众手足无措时的敦敦教诲，它深深地烙在了我的心里。后来我也通过对主任接待来访群众的观察，发现要想做好群众来访接待工作，光有一腔热血是远远不够的，还需要有“五心”。

接待信访群众要热心。“一张笑脸相迎，一声您好请坐，一杯清茶解渴”，从点滴做起，使走进纪委监委信访室的每一名群众都有见到家人的感觉。视信访群众为亲人，认真倾听、了解来访人的困难、诉求；学会换位思考，将心比心，用热心融化上访人的焦躁情绪，做到来有迎声、问有答声、走有送声、反映问题有回声，让“温暖”弥漫在每个角落。

受理信访反映要耐心。来访人反映问题、表达诉求时，有时会前后不一，需耐心、再三询问确认并做好信访接待记录。对反映问题分类处置，范围内的检举控告立即受理，认真分办，范围外的个人利益诉求引导群众向有处理权的部门反映，帮助联系归口受理部门处理并限期给予答复，对诉求不合理的上访人，耐心细致讲政策、讲道理，动之以情晓之以理，化解上访人心中的疙瘩，确保件件有回音、事事有结果。

分析研判线索要细心。群众在反映问题时，要细心地捕捉有效信息，群众的言辞之中，可能就藏有党员干部违纪违法问题线索。在处置中稍有疏忽，都有可能被遗漏，造成工作失误，还需不断增强业务技能，增强分析研判举报内容的本领。同时，对于受理的检举控告信访件，要加强“留痕”管理工作，快速分类摘要，立即审批，及时移交，并按承办分类、信息来源、反映问题归类等信息逐一录入系统，做到信访举报办理全程留痕、流程清晰，当然平时也要定期整理接访记录，做到抓铁有痕，心中有数。

对待来访群众要有包容心。每一个来访的人，都认为自己反映的问题是刻不容缓的大事儿，来访群众并不了解信访举报工作流程，在没有达到他们心理预期时，很容易把我们当成“出气筒”。面对牢骚满腹、出言不逊的激愤上访者，要有十足的包容心，在全面了解与上访群众相关的各项信息，针对性地做好解释劝说工作的基础上，尽可能的协调督办，切实让群众感到纪委监委信访部门可以依靠，信访工作人员可以信赖。

处理信访举报要秉持公心。坚持依规依纪依法处理来信来访，把对群众的感情、公正的做派融入信访举报工作各环节。核实和查办信访件，要坚持秉公处理信访群众问题，对损害群众利益的来访事件，积极协调相关部门解决，切实维护和保障群众的合法权益。始终站在公正的立场，让群众感受到事情有人管、利益有人护，说暖心话、办暖心事、做群众的暖心人。

来源：县纪委监委信访室